AMBON | MantikNews.com – Pengamat Pelayanan Publik, M.A.P. Santoso menilai, belum terlibatnya petugas PT PLN (Persero) Unit Induk Wilayah (UIW) Maluku dan Maluku Utara maupun perwakilan PLN Kota Ambon dalam grup koordinasi Call Center 112 Pemerintah Kota (Pemkot) Ambon berpotensi menghambat penanganan laporan masyarakat, khususnya terkait gangguan kelistrikan yang membutuhkan respons cepat.
Santoso menilai, persoalan ini perlu segera mendapat perhatian, karena Call Center 112 merupakan layanan darurat gratis yang disediakan pemerintah untuk memudahkan masyarakat memperoleh bantuan.
“Ketika pengaduan menyangkut kewenangan PLN, petugas call taker membutuhkan respons cepat dari pihak terkait, agar laporan warga dapat segera ditindaklanjuti,” kata Santoso, saat dihubungi dari Ambon, Rabu (21/10/2026).
Dia mengatakan, keberadaan grup koordinasi lintas instansi seharusnya menjadi sarana, untuk mempercepat penanganan pengaduan, bukan sekadar wadah komunikasi tanpa tindak lanjut nyata.
Menurutnya, persoalan ketidakhadiran petugas PLN dalam grup koordinasi menjadi semakin penting, karena keluhan masyarakat mengenai gangguan listrik tetap masuk melalui layanan 112.
Ketika petugas tidak memiliki akses koordinasi langsung dengan pihak PLN, mereka akan kesulitan memberikan kepastian kepada pelapor mengenai tindak lanjut pengaduan tersebut.
“Kalau pemerintah sudah membangun sistem pelayanan terpadu melalui Call Center 112, semestinya seluruh instansi yang berkaitan dengan pengaduan masyarakat ikut mendukung. Jangan sampai petugas menerima laporan, tetapi kebingungan mencari pihak yang bisa dihubungi, untuk menindaklanjutinya,” ujarnya.
Ia menyayangkan persoalan tersebut masih terjadi meskipun koordinasi antara Pemkot Ambon dan pihak PLN disebut telah beberapa kali dilakukan melalui rapat.
Menurutnya, rapat koordinasi seharusnya menghasilkan kesepakatan operasional yang jelas, termasuk penunjukan petugas penghubung, mekanisme penerimaan laporan, serta kepastian waktu respons terhadap pengaduan masyarakat.
Santoso menegaskan, koordinasi tidak boleh berhenti pada pembahasan di ruang rapat tanpa implementasi di lapangan. Jika persoalan yang sama terus berulang, efektivitas komunikasi antar lembaga patut dievaluasi, agar pelayanan publik tidak dirugikan oleh lemahnya tindak lanjut.
“Kalau sudah berulang kali rapat koordinasi, tetapi tidak ada tindak lanjut yang nyata, lalu untuk apa koordinasi itu dilakukan? Yang dibutuhkan masyarakat bukan sekadar pertemuan, melainkan respons ketika mereka menyampaikan keluhan. Harus ada petugas yang jelas dan bisa dihubungi,” tegasnya.
Ia menjelaskan, masyarakat cenderung memanfaatkan Call Center 112 karena layanan tersebut dapat diakses secara gratis. Sebaliknya, layanan pengaduan PLN melalui nomor 123 dikenakan biaya telepon sesuai ketentuan layanan yang berlaku. Selain persoalan biaya, masyarakat juga dapat mengalami kesulitan ketika hendak menghubungi layanan tersebut.
Dalam kondisi demikian, masyarakat lebih memilih menyampaikan laporan melalui 112. Akibatnya, petugas call taker Pemkot Ambon menjadi pihak pertama yang menerima berbagai keluhan, termasuk gangguan listrik, meskipun penanganan teknisnya berada di bawah kewenangan PLN.
Santoso mengungkapkan, petugas Call Center 112 bahkan harus menggunakan telepon pribadi, untuk menghubungi pihak PLN ketika menerima pengaduan warga.
Situasi ini dinilai tidak ideal, karena pelayanan yang seharusnya ditopang oleh sistem komunikasi antar lembaga justru bergantung pada inisiatif dan fasilitas pribadi petugas.
Menurutnya, kondisi tersebut berpotensi memperlambat penanganan laporan, terutama ketika terjadi pemadaman listrik atau gangguan jaringan yang membutuhkan respons segera.
Petugas 112 juga kesulitan memberikan informasi yang akurat kepada masyarakat, apabila tidak memperoleh konfirmasi dari pihak PLN.
“Petugas Call Center 112 tidak seharusnya terus-menerus menggunakan telepon pribadi, untuk berkoordinasi dengan PLN. Harus ada jalur komunikasi resmi yang bisa digunakan setiap saat, sehingga ketika laporan masuk, petugas dapat langsung meneruskannya kepada pihak yang berwenang,” katanya.
Santoso meminta manajemen PLN, baik di tingkat UIW Maluku dan Maluku Utara maupun Kota Ambon, segera mengevaluasi pola koordinasi dengan Pemkot Ambon.
Salah satu langkah yang dinilainya mendesak adalah, menempatkan petugas atau menunjuk personel khusus yang aktif dalam grup koordinasi Call Center 112.
Petugas penghubung tersebut harus memiliki kewenangan dan akses, untuk meneruskan laporan kepada unit teknis PLN yang bertanggung jawab.
“Dengan demikian, setiap aduan mengenai pemadaman, gangguan jaringan, kabel listrik bermasalah, maupun persoalan kelistrikan lainnya dapat segera diteruskan sesuai prosedur penanganan,” tegas dia.
Ia juga mendorong Pemkot Ambon untuk kembali mengevaluasi hasil rapat koordinasi dengan PLN, dan meminta komitmen konkret yang dapat diukur.
Evaluasi tersebut penting, untuk memastikan setiap instansi yang terlibat dalam pelayanan darurat memahami tanggung jawabnya, dan tidak membiarkan petugas 112 bekerja tanpa dukungan koordinasi yang memadai.
Santoso menekankan, keberhasilan Call Center 112 tidak hanya ditentukan oleh kemampuan petugas menerima panggilan, tetapi juga oleh kesiapan seluruh instansi terkait dalam merespons laporan yang masuk. Tanpa dukungan tersebut, layanan terpadu berisiko hanya menjadi pintu penerima pengaduan, tanpa kepastian penyelesaian.
Ia berharap, PLN segera membenahi mekanisme koordinasi tersebut demi meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat Kota Ambon.
Menurutnya, masyarakat tidak seharusnya dibebani kesulitan menghubungi instansi yang berwenang, hanya untuk memperoleh respons atas gangguan layanan dasar seperti listrik.
“Intinya, ketika masyarakat mengadu melalui Call Center 112 yang gratis, harus ada kepastian bahwa laporan itu diterima, dan diteruskan kepada instansi yang berwenang. PLN perlu hadir dalam sistem koordinasi ini. Jangan sampai masyarakat sudah mengadu, tetapi petugas pemerintah sendiri kesulitan menghubungi pihak yang harus menangani persoalan tersebut,” tandasnya.
